5 RESUMEN DEL INFORME DE GESTIÓN 5.4. Servicios de atención al cliente Los servicios de atención al cliente de Agroseguro se componen del Servicio de Reclamaciones (interno) y el Defensor del Cliente (externo). Además, la tercera vía de presentación de reclamaciones es el correspondiente servicio del organismo supervisor, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, por lo que se incluye un resumen del número de asuntos que ha recibido. Desde 1997, Agroseguro cuenta con la oficina del Defensor del Cliente como servicio independiente y externo, con facultad de resolver en derecho o equidad los litigios planteados, obligándose nuestra entidad a cumplir sus resoluciones. Desde el 1 de enero de 2006, esta función la desempeña la entidad “d.a. Defensor, Convenio Profesional, S.L.”. El cuadro siguiente muestra un balance de su actividad en los últimos diez años, que presenta una gran estabilidad. De igual forma, en la primera quincena de enero de 2024 se han resuelto las 6 reclamaciones pendientes. Situación / Año 2023 2022 2021 2020 2019 Recibidas 38 20 23 30 41 Resueltas 32 20 23 30 41 - Estimadas 0 2 0 0 2 - Allanamiento 0 1 0 0 0 - Desestimadas 26 14 18 26 34 - No tramitadas por no haber solicitado la resolución previa del Servicio de Reclamaciones 2 1 2 2 5 - No admitidas a trámite por diferentes motivos 4 2 3 2 0 Pendientes 6 0 0 0 0 Defensor del cliente Servicio de reclamaciones El Servicio de Reclamaciones, incorporado en la estructura administrativa de Agroseguro, es un servicio independiente del resto de los departamentos de la organización cuyo objetivo es estudiar y resolver las quejas y reclamaciones que se le presenten relacionadas con la contratación de una póliza de seguro agrario combinado o derivadas de un siniestro. Durante el ejercicio 2023, el Servicio de Reclamaciones ha recibido 326 reclamaciones, que son algunas más que en el año precedente, dado el ingente volumen de siniestros tramitados, pero en todo caso manteniendo muy bajos los ratios de lo que representan sobre el total de pólizas contratadas durante el período (un 0,09%) y de siniestros tramitados en él (un 0,02%). Cabe añadir que en los primeros quince días de 2024 se han resuelto las 50 reclamaciones que quedaron pendientes al cierre del ejercicio. Situación / Año 2023 2022 2021 2020 2019 Recibidas 326 245 277 236 319 Resueltas 276 245 277 236 319 - Estimadas 46 40 57 47 67 - Desestimadas 230 205 220 189 252 Pendientes 50 0 0 0 0 El resumen de las reclamaciones recibidas en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en 2023 por asuntos relativos al seguro agrario combinado es: Reclamaciones 2023 2022 2021 Pendientes a 31.12.2022, por año de procedencia - 9 5 Recibidas en 2023 11 0 0 TOTAL 11 9 5 Tramitadas por la DGSFP 8 1 1 - Estimadas 0 0 0 - Allanamiento 1 0 0 - Desestimadas 7 1 1 Pendientes a 31.12.2023 3 8 4 Servicio de reclamaciones de la DGSFP